Fidélisation et reconquête des clients en B2B ​

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Quand tu fais de la reconquête de la fidélisation, ça te coûte cinq fois moins cher. Donc si je fais l’inverse, je fais la conquête ça coûte 5 fois plus cher d’aller chercher de nouveaux clients.

Chaque fois que je rentre dans une entreprise, la première chose que les dirigeants me demandent et parlent d’un sujet c’est “Qu’est-ce qu’on peut aller chercher comme nouveaux marchés ?” C’est bien d’ailleurs d’aller chercher nos marchés, Maintenant la première chose que je leur dis c’est d’abord : « cultivons notre jardin ».

Un client n’est jamais acquis et ce que je mets en place dans certaines sociétés c’est une stratégie présentielle. C’est à dire chez certains clients ça fait partie aussi du plan de fidélisation. Il faut identifier avec les commerciaux les clients et les décisionnaires sur leur marché, sur la région, les plus influents. Les gens qui sont incontournables et ces gens-là en face, on détermine qui doit aller les voir.

La direction générale, la direction commerciale ou technique ou tous les trois ensemble. En fait c’est comme en sport, plus on s’entraîne régulièrement,, plus on aura des résultats, c’est la même chose en business, plus les relations avec un client sont régulières et plus on aura des résultats. Il faut prendre le temps de connaître le client. On demande aux commerciaux de rendre visite aux clients pour qu’ils se montrent et pour qu’ils occupent le « terrain ». Il faut qu’ils soient fiers de leur boite.

J’identifie aussi les principaux fournisseurs-partenaires pour les fidéliser et pouvoir obtenir des infos pertinentes sur des projet et les faire travailler régulièrement, c’est du Win-Win. On met les fréquences de visite en place qui sont un peu plus espacées que pour les clients mais c’est la même chose.

C’est clients + fournisseurs, on mappe. Les relations sont tellement fluides finalement que c’est beaucoup plus simple quand tu maîtrises ta clientèle, quand tu l’as géré bien, que tu la connais bien, de faire passer des augmentations et puis finalement on s’aperçoit que son client ne connaît pas complètement le fournisseur. “Ah vous faites ça ?” C’est très étonnant. Très surprenant mais toujours dans le bon sens.  Il faut vraiment anticiper, anticiper c’est à dire que si tu connais bien ton client et tu as pris le temps de construire une vraie relation avec ton client, tu auras toujours un coup d’avance.

Si les programmes de fidélisation semblent parfaitement acquis dans le domaine du B2C, nous avons encore du chemin à faire en B2B. Pourtant le maintien d’un client coûte jusqu’à cinq fois moins que sa conquête. Conseils pour intégrer fidélisation et reconquête dans vos stratégies commerciales en B2B.

Créer du lien, répondre aux attentes

Plus on connaît son client et plus on peut se permettre de lui proposer des services adaptés et se rapprocher au mieux des problématiques qu’il rencontre au quotidien. Le rôle des commerciaux est de collecter suffisamment de données (dans le respect du nouveau règlement Général sur la protection des données) pour comprendre et parfaire sa connaissance client. Le tout doit être traité dans un CRM adapté, lisible et évolutif.

Poser les bonnes questions

Autant de questions essentielles pour prendre en compte tout l’historique de sa clientèle et réévaluer les actions commerciales.

Reconquérir des clients dormants

Il sera toujours plus intéressant de chercher à reconquérir des clients qui ne se manifestent plus depuis quelque temps que d’aller chercher des nouveaux. Pensez à personnaliser vos actions de communication en segmentant votre base de données CRM. Envoyez des mails ciblés avec des offres promotionnelles ou simplement communiquer des informations pertinentes sur votre organisation telles que : l’embauche d’un directeur commercial à temps partagé, la création d’un poste export sur le Middle East… ! Occupez le terrain, parlez de votre société en entretien physique et par mail. Le tout est de les reconquérir et leur donner envie de faire appel à vous.

Pratiquer le cross-selling

Un client qui fait appel à vous sera peut-être intéressé de savoir que vous proposez d’autres services ou produits susceptibles d’améliorer son quotidien et répondre à ses attentes. Soyez créatif : proposez des options et argumenter dans ce sens. Faites le point régulièrement avec vos clients sur sa situation et créez du besoin.