Si les programmes de fidélisation semblent parfaitement acquis dans le domaine du B2C, nous avons encore du chemin à faire en B2B. Pourtant le maintien d’un client coûte jusqu’à cinq fois moins que sa conquête. Conseils pour intégrer fidélisation et reconquête dans vos stratégies commerciales en B2B.

Créer du lien, répondre aux attentes

Plus on connaît son client et plus on peut se permettre de lui proposer des services adaptés et se rapprocher au mieux des problématiques qu’il rencontre au quotidien. Le rôle des commerciaux est de collecter suffisamment de données (dans le respect du nouveau règlement Général sur la protection des données) pour comprendre et parfaire sa connaissance client. Le tout doit être traité dans un CRM adapté, lisible et évolutif.

Poser les bonnes questions

  • Depuis combien de temps est-il client chez nous ?
  • Reçoit-il nos communications (newsletters, SMS, courriers …) ?
  • A quand remonte sa dernière entrevue avec l’un de nos commerciaux ?
  • Connaît-il nos derniers produits ou services ?
  • Lui a-t-on fait une offre récemment ?

Autant de questions essentielles pour prendre en compte tout l’historique de sa clientèle et réévaluer les actions commerciales.

  • Pour un client plus stratégique : a-t-il eu la visite du directeur (trice) commercial, voir du dirigeant ? Il est important de démontrer votre considération à votre compte-clé en mettant en place une stratégie de présence.

Reconquérir des clients dormants

Il sera toujours plus intéressant de chercher à reconquérir des clients qui ne se manifestent plus depuis quelque temps que d’aller chercher des nouveaux. Pensez à personnaliser vos actions de communication en segmentant votre base de données CRM. Envoyez des mails ciblés avec des offres promotionnelles ou simplement communiquer des informations pertinentes sur votre organisation telles que : l’embauche d’un directeur commercial à temps partagé, la création d’un poste export sur le Middle East… ! Occupez le terrain, parlez de votre société en entretien physique et par mail. Le tout est de les reconquérir et leur donner envie de faire appel à vous.

Pratiquer le cross-selling

Un client qui fait appel à vous sera peut-être intéressé de savoir que vous proposez d’autres services ou produits susceptibles d’améliorer son quotidien et répondre à ses attentes. Soyez créatif : proposez des options et argumenter dans ce sens. Faites le point régulièrement avec vos clients sur sa situation et créez du besoin.